Worauf wir im Mystery Shopping achten

Worauf wir im Mystery Shopping achten

Worauf wir im Mystery Shopping achten

Das Mystery Shopping ist eine von vielen Möglichkeiten zu erkennen, was im Vertrieb, besonders im stationären Handel, funktioniert und was nicht. Und es ist die direkteste und verbindlichste Methode zum Test ausgewählter Abläufe, Standards und Verbesserungspotentiale. Dabei muss klar sein, dass Mystery Shopping nicht einfach nur Testkäufe beinhaltet, sondern einen ganzen Fragenkatalog abarbeitet und anschliessend schlussfolgernde Empfehlungen zur Verbesserung des Prozesse abgibt.

Bei bewertungsmarketing.ch führen wir Mystery Shopping unter der Massgabe durch, die Verkaufsprozesse in ihrer Ganzheitlichkeit zu erkennen, zu prüfen, zu bewerten und schlussendlich zu verbessern. Dabei stellen wir folgende Aspekt ein den Mittelpunkt der Betrachtungen, Tests und Schlussfolgerungen:

  • Kompetenz
  • Glaubwürdigkeit
  • Sicherheit
  • Kommunikation
  • Reagibilität
  • Kontaktbequemlichkeit
  • Höflichkeit
  • Verlässlichkeit
  • Verständnis und
  • Erkennen

Das sind in der richtigen Ausprägung auch die Schwerpunkte, die bei der Beurteilung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auch eine entscheidende Rolle spielen. Interessant dabei ist, dass alle diese Punkte von den Kunden subjektiv empfunden werden. Wir aber wollen ein möglichst objektives Bild erreichen, weshalb wir Mystery Shopping auch immer als Prozess verstehen.

Die Kompetenz spiegelt die Fähigkeiten und Fertigkeiten des Personals wider. Dabei kommt es darauf an, ob und wie sich die Mitarbeitenden mit ihrem Fachbereich identifizieren und wie sie die fachlichen Aspekte mit Wissen und Handeln professionell umsetzen können.

Geht es um die Glaubwürdigkeit, dann geht es im ersten Moment auch um den Ruf eines Unternehmens. Vertrauenswürdigkeit und Ehrlichkeit sind dabei wichtige Indizes, an denen gemessen werden kann, wie glaubwürdig die Grundaussage eines Unternehmens, aber auch die eines jeden einzelnen Mitarbeitenden ist.

Die Sicherheit spiegelt in erster Linie die finanzielle und materielle Sicherheit wider. Schwächelnde Unternehmen mit unklarer Finanzlage oder mangelhafter Ausstattung rufen bei den Kunden keine besondere Begehrlichkeit hervor, sondern verunsichern eher. Dazu gehört auch eine gewisse Vertraulichkeit, die dem Kunden Sicherheit in seinem Auftreten bietet.

Unter dem Bergriff Kommunikation fassen wir die Informationsbereitschaft und die Informationsfähigkeit zusammen. Nur wer bereit zur Kommunikation ist, wird eine solche auch führen, sofern er dazu auch die ausgeprägten Fähigkeiten besitzt. Dabei geht es nicht um Geschwätzigkeit, sondern um einen adäquaten Kontakt zum Kunden im Gespräch, in der Beratung und auch in der Bearbeitung von After-Sale Prozessen.

Reagibilität umschreibt das Wollen und die Fähigkeit, Anfragen sofort zu erledigen. Dabei steht nicht der zeitliche Begriff „sofort“ im Zentrum, sondern Schnelligkeit, Pünktlichkeit und Unmittelbarkeit. Es geht also darum, dem Kunden zu vermitteln, dass seine Anliegen und Wünsche auch wirklich erkannt und bearbeitet werden.

Kunden erwarten einfache Erreichbarkeiten, kurze Wartezeiten und eine räumliche angenehme Lage eines Geschäftes. All das fassen wir unter Kontaktbequemlichkeit zusammen. Je bequemer ein Geschäft zu erreichen ist, je kürzer die Wartezeiten und je besser die Erreichbarkeit, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden gern und immer wieder kommen.

Die immer wieder beschworene Höflichkeit ist ein Grundmerkmal eines Unternehmens, dass sich seinen Kunden gern zuwendet. Zuvorkommend, korrekt, respektvoll, freundlich und angemessen im Erscheinungsbild – das sind die grundsätzlichen Erwartungen der Kunden, wenn es um Höflichkeit geht.

Unter Verlässlichkeit verstehen und bewerten wir die richtige und rechtzeitige Leistungserstellung. Diese Verlässlichkeit ist für einen Grossteil der Kunden enorm wichtig und unterscheidet gute von weniger guten Unternehmen und Geschäften.

Die Bedürfnisse der Kunden kennen, erkennen und verstehen ist das, was wir unter Verständnis zusammenfassen. Je besser sich Kunden verstanden fühlen, desto eher werden sie sich wiederholt sehen lassen. Zu diesem Verständnis gehört ohne Zweifel auch, dass verstanden wird, was die Kunden wollen und ein entsprechendes Angebot vorgehalten wird.

Erkennen bedeutet, Stammkunden als solche auch wiedererkennen zu können. Das wirkt ich deutlich auf die Kundenbindung aus, da damit auch ein gewisses Mass an Vertrautheit umgesetzt werden kann.

Summe aller Eigenschaften zählt

Wen wir im Mystery Shopping solche und ähnliche Faktoren prüfen, messen und bewerten, dann niemals als Einzelpositionen. Den Grad der Güte im Verkauf bestimmen wir in der Gesamtheit aller wesentlicher Merkmale, die ein Geschäft oder Unternehmen aufweisen kann. Oft läuft es in einzelnen Bereichen sehr gut, während an anderer Stele Verbesserungspotential zu erkennen ist. Das decken wir gemeinsam auf und finden Möglichkeiten, mit neuen Ideen und einem verbessertem Engagement auch ein höheres Mass an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. Denn letztlich ist es genau das, was Sie wollen und wir mit einem strukturierten Prozess im Mystery Shopping unterstützen können.

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